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Comment bien recueillir les attentes du client ?

2 commentaires

Nous ouvrons notre nouvelle série d’articles destinés aux professionnels du web avec l’un des points les plus fondamentaux de la réussite d’un projet : le recueil des besoins client. Vous devez en effet bien comprendre les attentes de votre client pour pouvoir lui proposer les solutions qui répondront le mieux à ses objectifs.

Si cette étape est généralement faite en amont de la signature du devis (je l’espère pour vous !), certains points ont pu être survolés un peu rapidement ou d’autres ont pu évoluer depuis votre accord. Il est donc essentiel de mener une nouvelle phase de recueil au lancement du projet (ne serait-ce que pour s’assurer que tout le monde est bien sur la même longueur d’onde). Je vous recommande d’ailleurs d’effectuer cette opération de vive voix pour éviter toute confusion et pouvoir échanger plus librement sur le sujet.

Le recueil des besoins client

Posez les bonnes questions

Le meilleur moyen d’obtenir des informations reste encore de poser des questions, la difficulté étant de poser les bonnes. Il n’y a évidemment pas de questionnaire universel (ce serait trop facile), et vos questions vont dépendre du projet d’une part et de vos méthodes d’autre part. N’hésitez pas à faire évoluer votre liste en fonction de vos expériences.

Voici une liste non exhaustive de questions qu’il me semble utile de poser pendant l’entretien :

  • Pouvez-vous m’en dire plus sur votre entreprise et sur le projet de manière générale ?
  • Quelles sont vos cibles / qui va utiliser l’application ?
  • Quels sont vos objectifs ?
  • Quel est votre positionnement vis-à-vis de la concurrence ?
  • Quel intérêt auront les utilisateurs à aller sur votre site ou à utiliser votre application ?
  • Pouvez-vous me lister les fonctionnalités clés ?
  • Y a-t-il des contraintes particulières à prendre en compte ?
  • Avez-vous une charte graphique déjà établie ?
  • Avez-vous préparé vos contenus ?

A l’inverse, je vous recommande d’éviter de poser des questions trop précises à votre client au sujet de l'organisation de son site ou de son application (Quelles sont les pages ? Où positionner ce menu ?). C'est à vous de trouver les solutions ergonomiques qui lui permettront d’atteindre ses objectifs (c'est pour cela qu'il vous a engagé non ?) et il est trop tôt pour chercher à résoudre ces problèmes.

N’apportez pas (encore) de solutions

Vous devez rester le plus objectif possible lors la phase de recueil et ne pas tirer de conclusions hâtives sur les solutions à apporter au projet. Vous n’avez ni le recul ni les éléments nécessaires pour faire les propositions adéquates. Vous êtes là pour écouter votre client et comprendre ses attentes. Ne vous inquiétez pas, votre rôle de conseiller arrivera suffisamment tôt pendant le projet pour qu’il ne soit pas nécessaire de l’anticiper.

De la même manière, ne vous mettez pas en tête que vous devez absolument suivre cette super nouvelle tendance en design ou utiliser ce nouvel outil de développement trop bien pour ce projet. Ce n’est peut être pas adapté aux objectifs de votre client alors n’essayez pas de lui refiler une de vos envies de manière inconsidérée.

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Et vous, avez-vous des astuces particulières pour identifier les attentes de vos clients ? N’hésitez pas à laisser un commentaire pour nous faire part de vos expériences, remarques ou questions !

  1. Thibault

    Bonjour,
    Il n'y a effectivement pas de questionnaire type, et le recueil de besoins est finalement surtout une question de bon sens. En complément de votre article, je vous suggère une grille d'analyse plus détaillée : http://www.rocketprojet.com/dompter-projets-questions-recueil-besoins/
    Cet article (éprouvé sur le terrain !) permet de couvrir à la fois la demande d'un client pour un site web, mais aussi pour une application. N'hésitez pas à m'en faire un retour.
    Bien à vous

    Répondre

    1. Pierre

      Bonjour Thibault,
      Merci pour votre commentaire. Je vais parcourir votre blog avec attention !
      Bien à vous

      Répondre

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